- رمز موفقیت نظام اداری فرامدرن، خلاقیت و آزادی عمل کارکنان است در حالیکه در کشور ما، کارمندان حکم ماشین های تنظیم شده را دارند!
- دولت الکترونیک، کدملی و … کاربردی در نظام اداری ما ندارند و همه امور با شیوه سنتی و به اصطلاح دستی به سامان می رسد.
دو- سه هفته ای بود که دانشنامه ام را برای تایید در سامانه دانشگاه بارگذاری کرده بودم. هر چند روز یکبار هم به سامانه سجاد سرمی زدم اما هر بار فقط با این نوشته روبرو می شدم: “در حال بررسی در دانشگاه”!!
بالاخره یک روز بار سفر بستم و به ساختمان اداری دانشگاه، بخش تحصیلات تکمیلی رفتم، میزها یکی پشت دیگری خالی از پاسخگو اما مراجعه کنندگان سردرگم و کلافه!!
به هر ترتیبی بود پس از یکی دوساعت شنیدن گلایه ها و فریادهای مراجعه کنندگان از یک طرف و انکارها و اصرار بر “چند روز دیگر درست میشه” از آنطرف میزها، نوبت من شد تا با مسئول میز خدمت! صحبت کنم:
– سلام، وقت بخیر
– کارت چیه؟
– مدارکم را در سجاد بارگذاری کردم، فقط دانشنامه ام نیاز به تایید دانشگاه داره، تا شما تایید نکنید سایر مدارکم از وزارت خارجه نمیاد.
– خب به من چه ربطی داره؟
– ببخشید، چند هفته است دانشنامه ام در سایت دانشگاه بارگذاری شده، بفرمایید کدوم همکار شما مسئول تایید است که به ایشون مراجعه کنم؟
– هر کسی مسئوله، خودش می دونه کی باید تایید کنه!
– بله حتما همینطوره، ولی فکر نمی کنم سه هفته برای یک تایید الکترونیکی وقت کمی باشه!
– مگه نمی بینی دانشگاه در تعطیلات تابستانی هستش!
– به هر حال یک نفر برای کارهای فوری بایستی باشه.
– برو خانم، ۲۹ مرداد مسئولش بر می گرده، اون موقع بیا برات تایید بزنه!
– آقای محترم من ۱۸ مرداد به مدارکم نیاز دارم. کارم هم بسیار حساسه. ۲۹ مرداد همه حساب و کتاب هام بهم می خوره و دیگه مورد پذیرش مرکزی که می خوام ارائه بدم نخواهد بود. خواهش می کنم با سرنوشت یه جوون بازی نکنید.
– می خواستی زودتر اقدام کنی. من مسئول کم کاری تو هستم؟
– …
وقتی دیدم این گفت و گو به جایی نمی رسه از در دیگری وارد شدم…
– آقا شما با این همه تخصص، وجهه کاری و علمی حتما راهی دارید که مشکل من حل بشه. خواهش می کنم.
– فقط می تونم یه کار بکنم و اون اینکه یه پیام برای خانم … در واتساپ بفرستم که اگر مدارک شما هست، تاییدش رو بزنه!
– خیلی لطف می کنید من گوشه سالن منتظر میشم، ایشون هر وقت تایید کرد، برم مرکز امور دانشجویان که اونا هم تاییدشون را ثبت کنند شاید امروز کارم جلو بیفته.
– من گفتم پیام میدم، نگفتم حتما خانم … تایید می زنه. اون بنده خدا توی تعطیلاته، نمی تونم از رختخواب بکشمش بیرون که بیا این مدارک رو تایید کن. براش نوشتم هر وقت دید. تازه اگر توی تیر بارگذاری کرده باشی.
انگار عبارت آخر همان کلید جادویی قفل کار من باشه، با عجله چرخاندمش و با خوشحالی گفتم:
– تیر بود باور کنید تیر بود. کد پیگیری هم دارم تاریخ بارگذاری توش نوشته.
نگاهی به من انداخت که انگار از سماجت و پررویی ام خسته شده و با صدایی عصبانی گفت:
– کد ملی ات رو بگو ببینم …
و اینطور شد که یک خوان دیگر از خوان های تودرتو و زمان بر نظام اداری را پشت سر گذاشتم و سرمست از این موفقیت به سمت خوان بعدی، ساختمان مرکز امور دانشجویان …. رفتم.
دیوان سالاری یا نظام اداری سلسله مراتبی از نقش های اجتماعی بهم پیوسته است که فلسفه وجودی آن رفع نیازهای اداری شهروندان جهت تسریع در انجام امور اجتماعی، مالی، حقوقی و فرهنگی همچنین تامین آسایش آنها در پیچیدگی نظام اجتماعی مدرن و فرا مدرن بوده است نظامی که ضمن برآوردن خواست های ارباب رجوع، زمینه اشتغال برای گروهی از افراد تحصیل کرده و صاحب تخصص در عرصه های مختلف را ایجاد کرده، چرخه امرار معاش را به گردش در می آورد.
علی رغم چنین انتظاراتی، امروزه این نظام در کشور ما به موجود پیر و فرتوتی مبدل شده که نه تنها بستر حل مشکلات اجتماعی را فراهم نمی کند بلکه خود یک عامل ایجاد مشکلات اجتماعی برای اقشار مختلف جامعه شده است.
درهم تنیدگی این نقش های اجتمای بر پایه سلسه مراتب از پیش تعیین شده، به گونه ای غیر قابل انعطاف و نفوذ ناپذیر شده که تمامی نهادها و سازمان ها را دچار یک دور تسلسل پایان ناپذیر و گاه باطل کرده است.
نمونه چنین سردرگمی فرسایشی را در گرفتار شدن وام گیرندگان بانک ها، مجریان ساخت و ساز در شهرداری ها، دریافت مدارک علمی پایه های مختلف در مراکز آموزشی و از همه محسوس تر عملکرد بنگاه های اقتصادی تامین کننده ارزاق عمومی بخوبی می توان مشاهده کرد.
پر واضح است نتیجه این نابسامانی و درگیری مداوم بین ارباب رجوع خسته از تردد در راهروها و طبقات ساختمان های اداری و کارمندان چیزی جز پرخاشگری، تنش های لفظی و گاه حتی فیزیکی نیست لذا کمتر کسی را می توان یافت که شاهد صحنه هایی از این دست در فضای ادارات وسطح جامعه نبوده باشد.
و همه اینها در حالیست که هم اکنون تکنولوژی ارتباطی بخصوص اینترنت بستر هر گونه دسترسی را تسهیل کرده، کما اینکه از زمان اختصاص کدملی به شهروندان، قرار بر کاهش ترددهای اداری در نتیجه تسریع در انجام امور اجتماعی بوده است.
خانم مسنی که از بالا پایین شدن در آسانسور مرکز بیمه کلافه است، با اشاره به گرمای طاقت فرسا و سن و سال خود می گوید: “۳۰ سال پول بیمه بازنشستگی و بیمه درمانی دادم، این از حقوق چندرغاز بازنشستگی ام که حتی کفاف دوا و درمانم را نمی دهد این هم از بیمه درمانی که هر بار بایستی کلی کاغذ را این ور و اونور ببرم و ثابت کنم این هزینه ها را انجام داده ام تازه اگر هم پولی قرار باشه پرداخت بشه، حداقل یکماه بعد. کی من باید آرامش داشته باشم؟!”
پسر جوانی که برای ثبت هزینه جراحی پدرش مراجعه کرده با اعتراض به روش برخورد پرسنل و اینکه جواب های سربالا می دهند، می گوید: “وقتی هر ماه پول بیمه از ما کسر میشه همه چیز خوبه ولی وقتی نوبت دریافت هزینه های درمان میشه، انگار ما از اونور آب اومدیم و داریم حق نداشته شون را می خوریم. اصلا مگر از حقوق این کارمندان کم میشه اگر من هزینه درمان دریافت کنم؟!”
خانم میانسالی که ظاهرا مدیر موسسه ای هم هست، صدایش را روی کارمند پشت پیش خوان بانک بلند می کند: “خسته شدم، چقدر بی مسئولیتد شما؟ کسی اینجا جوابگو نیست؟ دلداریش میدم وعلت عصبانیتش را می پرسم. با خشم می گوید: “برای وامی که در سیستم کارا برای من تایید شده دو ماه است دارم رفت و آمد می کنم هر روز به یک بهانه کارم انجام نمیشه، هفته پیش هم که همه مدارک خودم و ضامنین کامل شد، رقم را اشتباه نوشتند و حالا می گن باید دوباره همه ضامن ها را بیارم تا فرم جدید با رقم اصلاح شده را امضاء کنند که باز میره در پروسه بررسی و مراحل بعدش. حتی رئیس شعبه هم جوابگو نیست. این چه وضعی هست؟!”
این وضع می تواند به چند دلیل صورت گیرد:
در نهادهای اجتماعی جوامع پیشرفته، جذب و حفظ کارمندان بر پایه شایسته سالاری است در واقع کامندی که در هر مرحله از نقش آفرینی قادر به تحقق اهداف سازمان و جلب رضایت عموم نباشد از کار عزل و نیروی دیگری جایگزین آن می شود لذا در چنین نظام های اداری، کارمند بعد از تصاحب نقش یا همان شغل، می بایست تلاش کند هر روز بهتر از روزهای قبل عمل کند پس تنها حضور فیزیکی کارمند مهم نیست بلکه خلاقیت و آزادی عمل او در انجام امور محوله ملاک ماندگاری در پست است.
مساله دیگر اینکه چشم انداز یا به عبارتی هدف جامعه تعریف شده است جوامعی که به دنبال اهداف مادی اند، لزوما جلب همکاری و استمرار ارتباط با ارباب رجوع ضروری است و جوامعی که اهداف معنوی را در اولویت قرار می دهند، رضای خداوند عامل جلب رضایت مشتری می تواند محسوب شود واما جوامعی که هیچ یک از این دو به خوبی مشخص نیست، وقوع سردرگمی در تحقق نقش های اجتماعی، قابل پیش بینی است.
و بالاخره این که آگاهی به نقش های اجتماعی امری فطری و ذاتی نیست بلکه فرایندی آموزنده است که فرد در طول زندگی از طریق کانال های مختلف اجتماعی آنها را درونی ساخته، به آنها عمل می کند. بنابراین افرادی که هر گونه نقش اجتماعی اعم از مادری یا پدری، معلمی یا دانش آموزی، کارمندی یا ارباب رجوعی و حتی مدیریتی یا شهروندی را به خوبی انجام نمی دهند، دچار ضعف آموزشی اند.
اینجاست که فرهنگ “ادهوکراسی” بر “بروکراسی” پیشی می گیرد. سیستمی که به جای مدیریت متمرکز و سازمان یافته، محیط کار مشارکتی و انعطافپذیر برای کارکنان ایجاد میکند تا با آموزش و تأکید بر ابتکار عمل فردی، کارمندان صرفا مجریان یک نقش تا پایان خدمت اداری باقی نمانده، بلکه خود وارد عمل شده، خلاقانه پروژههای متناسب با مهارتهایشان را رهبری و هدایت کنند تا جایی که در برخورد با مشکلات پیش آمده، از طریق سازماندهی نوآورانه، راههای جدیدی را آزمایش و به منصه ظهور برسانند.
